Ach, Condor

Kennt ihr diese Tage, an denen man sich fragt, ob das Universum einen testet? Gestern war so ein Tag.

Die Ausgangslage: Susanne und ich wohnen in Toronto. Work Permit, ETA, alles da. So kommt es auch immer wieder mal vor, dass wir zwischen Deutschland und Kanada hin und her fliegen, auch mit der Condor. Diesmal war der Anlass eine Beerdigung – Round Trip München-Frankfurt-Toronto. Alles wie immer, eigentlich. Unsere Geschichte beginnt in der Mitte, beim Rückflug München > Frankfurt mit Umstieg auf den Flug nach hause.

Um 5:30 morgens standen wir also am Check-In Schalter in München. Alles lief normal: Tickets ausgestellt, Gepäck eingecheckt, ab in die Lounge. Business as usual. Kaffee, Breze, alles gut.

Um 6:45 dann Boarding. Und hier kippt die Geschichte.

Ein Mitarbeiter am Schalter informierte uns, dass es „irgendein Problem“ gäbe, aber das würde sich „sicher gleich klären“.

Spoiler: Hat es nicht.

Aus ihm unerfindlichen Gründen, so der Mitarbeiter, hätte die Condor unseren Flug ab Frankfurt abgelehnt und daher auch den Zubringer blockiert. Warum? Keine Ahnung. Wir hatten alle Papiere. Wir haben das schon zig Mal gemacht. Normalerweise ist alles in Ordnung. Aber nein. Heute offenbar nicht.

Was nun folgte, war eine kafkaeske Reise durch die Abgründe moderner Kundenbetreuung.

Der Mitarbeiter in München versuchte, irgendjemanden bei Condor zu erreichen. Erfolglos. Um 9 wäre eine Mitarbeiterin der Condor da mit der man reden könne. Um 9 war die nur noch telefonisch erreichbar und man bemühte sich. Gegen 10:15, also ziemlich genau drei Stunden nach geplantem Abflug, bekamen wir einen Zettel mit der Hotline-Nummer die besagte Condor-Ansprechpartnerin diktiert hätte bevor sie nicht mehr telefonisch erreichbar sei und die Information, man könne leider sonst nichts für uns tun. Danke für nichts, München.

Ich rief also mit meinem kanadischen Telefon bei der Hotline an. Eine Stunde in der Hotline-Sprachcomputer-Hölle. Selbiger bot 4 Optionen zur Auswahl die alle irgendwie passend klangen. Die ersten drei führten aber zu einem Hinweis auf die Webseite. (Sehr hilfreich, wenn man gerade gestrandet ist.) Option 4 brachte mich zu einer Mitarbeiterin, die erklärte, ich wäre an der falschen Stelle, mir aber keine bessere nennen konnte. Ein weiterer Versuch landete bei einer anderen Kollegin, die meinte zuständig zu sein. Sie sähe auch im System, dass wir nicht mitgenommen würden wüsste aber erst in 24 Stunden was genau passiert sei. Dann sollten wir wieder anrufen. Eine Weiterleitung an eine Vorgesetzte? Nein. Stattdessen wurde aufgelegt.

Aufgelegt!

Bei einer Airline, die uns gerade ohne Grund am Flughafen hat stehenlassen!

Inzwischen war es nach 11:00. Der Flieger in Frankfurt war also inzwischen auch weg. Wir hatten immer noch keine Erklärung, keinen Plan, keine Hilfe. Also buchten wir auf eigene Kosten einen Lufthansa-Flug nach Frankfurt, um dort persönlich beim Condor Service Center aufzutauchen. Weil offenbar nur physische Präsenz zählt, wenn man als Kunde existieren will. Es ist einfach was anderes dem Service Personal tief in die Augen zu schauen während die ihren Prozessknoten durchschlagen.

Zwei Stunden später stehen wir also im Servicecenter der Condor in Frankfurt vor zwei freundlichen und eindeutig zuständigen Condor-Mitarbeitern. Halleluja! Hier zunächst die Aussage: Angeblich fehlende Einreisegenehmigung. Was ein wenig mitschwang war der Verdacht wir hätten vielleicht doch irgendwie keine Einreisegenehmigung bzw. verschlafen eTA zu beantragen. Als wir dann belegen, dass wir technisch gesehen sogar mehrere eTAs haben änderte sich deren Ton. Die Frage was eigentlich genau schief ging wusste allerdings auch jetzt niemand so recht zu beantworten. Aber immerhin war ab jetzt Bewegung in den Fall gekommen: Umbuchung auf die Lufthansa am nächsten Tag, Hotelvoucher, Voucher für Essen, das Frankfurt Ticket wird von Condor übernommen… Plötzlich gingen Dinge. Susanne brach vor Erleichterung in Tränen aus.

Das Gefühl bei uns blieb trotzdem: Wir mussten diesen ganzen Quatsch letztlich selbst lösen. Was wäre eigentlich gewesen wenn ich kein Deutscher Muttersprachler gewesen wäre, was wenn wir nicht über die finanziellen Möglichkeiten verfügt hätten im Notfall einfach selbst eine alternative Route kurzfristig und dadruch überteuert zu buchen?

Systeme machen Fehler, Prozesse decken manchmal nicht alles ab, das passiert. Was mich wirklich ärgert, ist das epische Versagen der Kundenbetreuung drumherum. Ich finde ein Prozess muss immer einen sicheren Abschluss haben. Der wäre hier gewesen uns irgendwie nach Frankfurt zu bringen wenn man selbst nicht über die Autorität verfügt das Problem zu lösen. Der Text hätte sein müssen „unterschreiben sie hier, dass sie ggf die Kosten tragen wenn wir sie jetzt auf den nächsten Flug nach Frankfurt setzen und Condor nachweisen kann, dass es doch ihr Fehler war“.

Es war schon echt unglaublich als das Personal in München letztlich statt einem Weg nach hause nur noch die Hotline der Condor anbot. Eine Hotline, die wahlweise nicht zuständig ist, einen 24 Stunden vertröstet oder einfach auflegt. Eine E-Mail-Adresse, auf der auch nach Stunden niemand antwortet. Die Tatsache, dass nicht die geringste aktive Kontaktaufnahme kam. Wir haben unseren Lebensmittelpunkt in Toronto. Uns einfach am deutschen Flughafen sitzen zu lassen, ohne dass sich jemand kümmert? Wenn Mitarbeiter in so einer Situation einfach auflegen, dann grenzt das fast schon an Sabotage.

Bis heute ist in meiner Inbox keine Reaktion auf eine Hilferuf-email an den Ticketsupport von Condor eingegagen. Eine Bestätigung informierte mich, dass meine Anfrage schnellstmöglich beantwortet werde. Schnelltsmöglich ist wohl mindestens 24 Stunden denn bisher kam noch nichts zurück. Die Hotline hat anscheinend auch keinen Weg zu melden, wenn ein Fluggast in distress war und dadurch irgendeine Hilfestellung auszulösen.

Dafür kam gerade eben automatische Umfrage um sich zu erkundigen wie unser Flugerlebnis war. Ganz großartig. Fühlte sich so an als wäre ich gar nicht geflogen. Diese Umfrage ist übrigens die Formular-gewordene Dokumentation eines Großkonzernprojekts in dem mehrere Teams mitwirkten. Während die Fragen nach dem Servicepersonal optional zu beantworten waren, sind die Fragen nach der Qualität der Verpflegung natürlich absolut verpflichtend zu bedienen.

Leute, eure Prozesse sind Grütze, eure Prioritäten auch.

So long, Condor. Und thanks for all the fish.